Proyecto IVR Entel con ApexVoice

Introducción
El proyecto consistió básicamente en la integración del HelpDesk interno de ENTEL, el cual es un modulo de la aplicación UNICENTER TNG de Computer Associates, con un software IVR en este caso OMNIVOX de Apex Voice Comunications el cual recibirá las llamadas de rebalse generadas por el departamento de soporte que no puedan ser contestadas por el Call Center de ENTEL que atiende estos requerimientos.

En la actualidad TNG puede generar requerimientos de forma automática al modulo HelpDesk correspondiente, basado en mensajes SNMP que le envían los equipos en la red. Por ejemplo: si en un servidor no parte un servicio, o si un router no tiene comunicación por uno de sus enlaces, estos equipos generan paquetes SNMP indicando el error hacia el TNG, esta aplicación procesa esta información y genera de forma automática el requerimiento de soporte al HelpDesk. De estas manera cuando falla un equipo, el técnico de soporte recibe inmediatamente en su consola helpdesk la solicitud detallada para atender el problema.

Bajo este esquema, la integración del TNG con el IVR de ApexVoice consiste en que cuando una llamada de soporte no pueda ser atendida por el Call Center esta será derivada al IVR, a continuación se le indicara a la persona que está llamando que deje su nombre y teléfono donde ubicarla, para que un técnico le devuelva la llamada. Luego de esto el servidor IVR deberá generar un paquete SNMP con la información recopilada y lo enviara al TNG, así este ultimo generara de forma automática un requerimiento al HelpDesk indicando la persona y el numero al cual un técnico de soporte debe llamar.

Elementos Involucrados

Este proyecto en particular lo componen los siguientes sistemas

Equipo Servidor
Provisto por ENTEL al cual se le instalo Windows 2000 Server.

Software IVR
Software IVR Omnivox de Apexvoice Comunications con capacidad para 8 canales, donde también esta la plantilla diseñada para el flujo de la llamada, el cual se encuentra instalado en el servidor provisto por ENTEL.

Tarjeta Dialogic
Tarjeta Dialogic de 30 canales D/300SC-E1, instalada el servidor provisto por ENTEL y reconocida por el software IVR.

Plataforma TNG
Incluye el modulo que recibe los paquetes SNMP, los cuales deriva como requerimiento al HelpDesk, al cual deben ser enviados los paquetes SNMP desde el IVR.

Plataforma Call Center
Provee las llamadas de rebalse que llegan al IVR

Central Telefónica
Central Ericsson donde conectara la tarjeta Dialogic de 30 canales del IVR, mediante un enlace E1 con señalización ISDN.

Desarrollo

Iniciado el Proyecto este se dividió en dos partes, la primera corresponde a la instalación del servidor IVR y su conexión a la central telefónica a través del enlace E1, mas las pruebas telefónicas correspondientes tanto del hardware como del software y la segunda corresponde a las pruebas netamente de red con el TNG de ENTEL, que implican la generación de los paquetes SNMP con la información necesaria del IVR y su correcta recepción por parte del modulo TNG HelpDesk correspondiente.

En un principio la primera parte fue la que tomo más tiempo ya que, se necesito bastante tiempo para que el enlace entre la tarjeta E1 Dialogic y la central telefónica estuviera funcionando correctamente. Básicamente por ajustes con el protocolo de comunicación que se estaba utilizando. Pero después de realizar varias pruebas se paso esta etapa con éxito.

En la siguiente etapa, donde se debía enviar la información de la persona que solicitaba el soporte, vía paquetes SNMP hacia el software TNG de ENTEL, fue simple ya que después de unas cuantas pruebas se opto por utilizar el modulo cliente de TNG para enviar de forma simple ejecutando un comando el archivo Log con la información desde el servidor IVR.

Entregado ya el proyecto podemos decir que ENTEL disfruta internamente de un HelpDesk extremadamente eficiente y automatizado, capaz de cubrir el 100% de los requerimientos que le llegan de los distintos departamentos de la empresa y con una capacidad de crecimiento importante.

Agradecemos a ENTEL, a sus ejecutivos por haber confiado a MESTE Integraciones este importante proyecto.